Il Cliente ha sempre ragione. Parte 4: Il cliente "Lei non sa chi sono io..."

Ovviamente questa categoria di persone non si incontra solo in occasione di una telefonata al servizio clienti: immagino che chiunque di voi avrà avuto a che fare, sul posto di lavoro, a scuola, in fila alla posta, con gente talmente altezzosa e tronfia da non essere in grado di vedere i propri limiti e i propri difetti. Gente che si crede “superiore” per presunti meriti o titoli di studio o invisibili medaglie al valore. Persone che trattano il proprio simile in modo sprezzante solo perchè ritengono che non occupi un livello pari o superiore nella loro immaginaria scala sociale. Comunque, seppure è vero che questa gente si incontra ovunque, quando ve la ritrovate a gestire al telefono come cliente, si definisce una conversazione tipica. Sebbene la telefonata cominci solitamente con toni pacati, normali, nei canoni dell’educazione e del rispetto reciproci, percepite comunque qualcosa che non vi convince, una sensazione che corre sotto pelle, un senso di fastidio come quando una zanzara vi ronza giusto dentro l’orecchio tutta la notte e quando infine, stremati, accendete la luce per cercare di ammazzarla vi accorgete che si è appollaiata nell’angolo più recondito e inarrivabile del soffitto. Poco prima che possiate difendervi da questa tipologia di cliente arrogante e altezzoso, ecco che questi si palesa con il più classico dei “Lei non sa chi sono io”. Ora, a prescindere da ciò che gli abbiate detto, dal fatto che abbiate soddisfatto o meno il motivo della sua chiamata, questo cliente ci tiene a ribadire la sua presunta superioritá su di voi. Solo perchè voi siete dall’altro lato, e siete stati così carini e amabili da non mandarlo a quel paese quando ha cominciato a rivolgersi in modo maleducato o quando ha preteso di “parlare con un superiore” (un altro classico) perchè non vi ritiene in grado di risolvere il suo problema. Eppure questo cliente non sarebbe così presuntuoso se sapesse che davanti a voi, chiare e luccicanti sul vostro schermo, avete tantissime informazioni utili che, se non vi dicono esattamente chi è, vi permettono comunque di farvi un quadro abbastanza completo. Già, perchè oltre i dati anagrafici, sapete come spende i suoi soldi, e questo rivela molto di più di un esame di coscienza. Sapete cosa compra e come lo paga, se lo paga a saldo o se lo paga a rate. Sapete se è regolare nei pagamenti oppure no, se ultimamente ha viaggiato oppure non si è mosso da casa. Ma ovviamente non potete dirglielo. Avete questo potere in pugno e non potete apprifittarne: una vera pena. Ad un certo punto della telefonata il dialogo è diventato un monologo, e quando provate a interloquire venite corretti prontamente da un: “Dottor/Dottoressa, prego”. Come se la specifica del titolo di laurea contribuisse a modificare il vostro atteggiamento nei suoi confronti. E allora un messaggio per tutti quei Dottori/Dottoresse che telefonano ad un call center: sappiate che un buon 80 per cento degli operatori al vostro servizio è laureato quanto voi ma ritiene che sia superfluo oltrechè di dubbio gusto specificarlo in una telefonata di servizio. E un messaggio di speranza per gli operatori che devono sopportare questi clienti arroganti: lasciateli pure vantarsi dei loro presunti titoli, tanto il potere di risolvere o meno il problema per cui hanno chiamato, è nelle vostre mani, e per capire questo non ci vuole certo una laurea...!!!

Scontro di civiltà

"Puttana, mongoloide, handicappata" questi sono solo tre degli epiteti che mi sono stati rivolti ieri sera da una punkabbestia nella stazione della metropolitana di Barcellona. "Che cosa avrai fatto mai per meritarti simili complimenti?" mi chiederete. Ebbene, mi sono semplicemente rifiutata di farla passare dietro di me con il mio biglietto regolarmente obliterato. Come sapete, nelle stazioni le porte automatiche si aprono quando si timbra il biglietto e si chiudono rapidamente dietro di voi una volta passati. Ma è pratica tristemente comune per molti furbi accodarsi - "colarse"- appunto dietro ad un ignaro viaggiatore, per "prendere un passaggio" a scrocco. Mi era già capitato di essermi sentita incolpare di razzismo da un omone africano di due metri d'altezza che mi aveva spinto decisamente poco delicatamente per passare dietro di me, al quale mi ero permessa di far notare che non era corretto ciò che aveva fatto, ma sentirmi attribuire aggettivi relativi ad una mia presunta professione  o ad un mio presunto handicap ancora mi mancava. E ci voleva una punkabbestia- più bestia che punk in questo caso- per farmi vivere questa esperienza. E come ho reagito io? Stando zitta. Se da un lato ho ritenuto che fosse inutile abbassarmi al livello di una bestia che latra, ho però nutrito un forte sentimento di impotenza nei confronti di chi si sente in diritto di offendere, ingiuriare e gridare "ti ammazzo" solo perché ha fatto la scelta di vivere ai margini della società. Ma quello che dico io, se hai deciso di non far parte di questa società, tesoro mio, non puoi pretendere di usufruire dei mezzi pubblici che questa società mette a disposizione di chi paga per farne parte. Fattela a piedi, e sbolli un po' di rabbia anziché minacciare di uccidere sconosciuti e anche il tuo compagno che ti invita a stare zitta. Ho solo un ultimo appunto da fare, anzi due. Il primo: la punkabbestia in questione era italiana, e non è un caso. Non so perché ma Barcellona è meta privilegiata di pankabbestia nostrani, e purtroppo il loro comportamento per le strade e nei luoghi pubblici non contribuisce certo a mantenere alta l'immagine del nostro paese qui in Spagna..ci eravamo liberati di Berlusconi, e adesso ci si mettono loro... Secondo punto: visto che Tmb (Trasporti metropolitani di Barcellona) aumenta di anno in anno la tariffa dei biglietti, il minimo che potrebbe fare è rafforzare i controlli per evitare certi spiacevoli inconvenienti.

Il cliente ha sempre ragione. Parte 3: Il cliente che ci ha scambiati per il suo psicologo personale

Non è semplice identificare questa tipologia di cliente dall’inizio della telefonata. Mentre quello arrabbiato lo capisci già dal tono, quello maleducato lo riconosci dal fatto che non saluta, quello confuso perchè ha chiesto se siamo la compagnia del gas…il cliente che ci ha scambiati per il proprio psicologo personale si mimetizza bene e quando infine rivela sua vera identità, è ormai troppo tardi, e vi ha già incastrati in un meccanismo dal quale è molto difficile venire fuori. Solitamente questo tipo di cliente chiama la sera dopo cena, vuole avere tutto il tempo a disposizione e nessuna interruzione. Sa anche che a quell’ora troverà le linee libere e gli operatori un po’ più rilassati e con più tempo a disposizione rispetto al resto della giornata. Aveva già provato a chiamare la mattina ma era stato liquidato rapidamente dopo aver ricevuto l’informazione con cui aveva mascherato la natura della sua telefonata. Anche di pomeriggio non era andata bene, aveva dovuto aspettare in coda per almeno dieci minuti e quella musichetta snervante l’aveva convinto a desistere. Ma da quando ha scoperto che dopo cena riesce a prendere la linea facilmente e a non farsi liquidare con la solita premura, aspetta con ansia quel momento della giornata. “Buonasera, sono G. in cosa posso aiutarla?” “Oh, buonasera, sì, sono il Signor/la Signora Ics”. È emozionato, la voce lo tradisce. Si sente in colpa perchè mentirà all’operatrice, che così gentile e carina farà di tutto per cercare di offrire quell’informazione che in realtà non gli importa affatto. Lui /Lei vuole solo parlare. Ma non di un argomento specifico. No, è sufficiente dare il la e da lì comincia una disquisizione sul tempo, sull’andamento dei mercati, sul traffico, per finire inevitabilmente a fare considerazioni generali sull’essere umano e sul senso della vita. Ma visto che a quell’ora anche voi siete rilassati, e sapete che tra mezz’ora il vostro turno sarà finito, in fin dei conti vi sta bene assecondarlo, e forse quel giorno andrete a casa anche voi un po’ più soddisfatti…

"Vicoli Vicoli"

"VICOLI VICOLI.PALERMO. GUIDA INTIMA AI MONUMENTI UMANI" - ALLI TRAINA, Dario Flaccovio Editore

Questo libro è apparentemente una piccola guida, agevole come una passeggiata spensierata, di quelle che facciamo per prendere un po' d'aria, senza aspettarci grandi scoperte. Eppure è proprio in queste camminate senza fretta e senza pretese, che riusciamo a osservare oltre le apparenze e ad accorgerci di qualcosa di nuovo e affascinante. In questo libro, con una scrittura fresca e a tratti nostalgica, Alli Traina ci accompagna in un percorso "intimo" come dice il sottotitolo, in cui ci invita a scoprire il lato umano dei luoghi e delle tradizioni di Palermo. E così ci accorgiamo che i ruderi di un palazzo apparentemente abbandonato, in realtà pullulano di vita nuova, di bambini che si improvvisano guide turistiche di un museo all'aperto; mentre dalle rovine della dimora di Tomasi di Lampedusa nascono palme che forse conservano ancora la memoria degli antichi fasti del palazzo distrutto. Può darsi che le banniate del mercato si siano affievolite con il tempo e con la crisi, ma le voci delle strade e dei monumenti risuonano ancora, per raccontare a chi abbia voglia di stare a sentire, storie magiche e a volte tragiche, di una città che nel corso del tempo si è trasformata e reinventata cercando comunque di rimanere fedele a se stessa. E sostanzialmente rispecchiando quello che è lo spirito dei siciliani, che lungi dal disperarsi dopo una caduta, si rimettono in piedi con una risata, e invece di vedere la parte diroccata di una casa fatiscente, la abitano rendendola nuovamente viva e chiassosa. Chi conosce Palermo, scoprirà tra queste pagine dettagli inediti e affascinanti della città; chi invece si accinge a visitarla per la prima volta, troverà in questa lettura le indicazioni per scoprirne l'autentico spirito, al di là delle tradizionali rotte turistiche.

Il cliente ha sempre ragione. Parte 2: Il cliente a cui abbiamo creato un sacco di problemi

“Mi passi il Sig. Gianfranco”. Eccolo qui, un altro che ci ha scambiati per un centralino. Molta gente non ha ancora idea di come sia strutturato un call center e non s’immagina che riuscire a parlare con lo stesso operatore che gli ha risposto anche soltanto cinque minuti prima, ha la stessa probabilità di una vincita al superenalotto. “Non posso passare la chiamata al collega, dica pure a me, farò in modo di aiutarla”. Cerchi di assumere un tono affabile, perchè questa tipologia di cliente è un classico: già il solo fatto di non aver trovato la voce conosciuta lo indispettisce tantissimo. Infatti prima di continuare sbuffa rumorosamente. Voi roteate gli occhi, tanto non vi vede, e vi preparate alla prefazione classica di questo tipo di telefonata: “Ma io ho già spiegato tutto al suo collega! Devo ripetere di nuovo tutto a lei?” Sconvolto come se gli avessero detto che in realtà è stato adottato. Gli mancano le certezze, gli vacilla la terra sotto ai piedi! Si sente abbandonato e solo e non si fiderà mai più di nessuno in tutta la sua vita. In religioso silenzio ascoltate la storia terribile e avvincente che quest’uomo (sì, nella maggior parte dei casi è un uomo: le donne tendono a  sdrammatizzare, gli uomini ne fanno una questione di stato) ha vissuto, tutti i problemi terribili che gli abbiamo causato a livello psicologico fisico esistenziale. Insomma, una trama degna di una telenovela strappalacrime, interrotta ogni due minuti dalla classica frase: “Se cade la linea mi richiama?” Questo bisogno di certezze, fa quasi tenerezza. “Sì, sì", lo rassicuri sapendo che stai mentendo spudoratamente, lo stai prendendo in giro consapevolmente e vigliaccamente perchè in realtà non lo richiamerai mai, la procedura non lo prevede e tu lo sai che cadrà la linea, perchè questi clienti se la chiamano da soli la sfiga e sicuramente si scaricherà la batteria del telefono, o se chiama dall’auto incontrerà la galleria più lunga del mondo, o se è in casa passerà suo figlio con il triciclo a tutta velocità e staccherà il filo del telefono. Quindi voi aspettate pazientemente questo momento che siete sicuri arriverà, e nel frattempo vi potete permettere anche di sfogliare una rivista, e infatti poco prima che il cliente possa terminare di nuovo la frase: “Se cade la linea…” ecco il miracoloso segnale di occupato, e voi sorridete, con un pizzico di malizia, sapendo che oggi ve ne siete liberati e che toccherà ad un altro sorbirsi la successiva chiamata in cui il cliente avrà raggiunto un grado di insicurezza e di nervosismo insuperabili e allora il collega potrà sperare soltanto che sulla sua strada ci sia un’altra lunghissima galleria…