Il cliente ha sempre ragione. Parte 3: Il cliente che ci ha scambiati per il suo psicologo personale

Non è semplice identificare questa tipologia di cliente dall’inizio della telefonata. Mentre quello arrabbiato lo capisci già dal tono, quello maleducato lo riconosci dal fatto che non saluta, quello confuso perchè ha chiesto se siamo la compagnia del gas…il cliente che ci ha scambiati per il proprio psicologo personale si mimetizza bene e quando infine rivela sua vera identità, è ormai troppo tardi, e vi ha già incastrati in un meccanismo dal quale è molto difficile venire fuori. Solitamente questo tipo di cliente chiama la sera dopo cena, vuole avere tutto il tempo a disposizione e nessuna interruzione. Sa anche che a quell’ora troverà le linee libere e gli operatori un po’ più rilassati e con più tempo a disposizione rispetto al resto della giornata. Aveva già provato a chiamare la mattina ma era stato liquidato rapidamente dopo aver ricevuto l’informazione con cui aveva mascherato la natura della sua telefonata. Anche di pomeriggio non era andata bene, aveva dovuto aspettare in coda per almeno dieci minuti e quella musichetta snervante l’aveva convinto a desistere. Ma da quando ha scoperto che dopo cena riesce a prendere la linea facilmente e a non farsi liquidare con la solita premura, aspetta con ansia quel momento della giornata. “Buonasera, sono G. in cosa posso aiutarla?” “Oh, buonasera, sì, sono il Signor/la Signora Ics”. È emozionato, la voce lo tradisce. Si sente in colpa perchè mentirà all’operatrice, che così gentile e carina farà di tutto per cercare di offrire quell’informazione che in realtà non gli importa affatto. Lui /Lei vuole solo parlare. Ma non di un argomento specifico. No, è sufficiente dare il la e da lì comincia una disquisizione sul tempo, sull’andamento dei mercati, sul traffico, per finire inevitabilmente a fare considerazioni generali sull’essere umano e sul senso della vita. Ma visto che a quell’ora anche voi siete rilassati, e sapete che tra mezz’ora il vostro turno sarà finito, in fin dei conti vi sta bene assecondarlo, e forse quel giorno andrete a casa anche voi un po’ più soddisfatti…