Il Cliente ha sempre ragione. Parte 4: Il cliente "Lei non sa chi sono io..."

Ovviamente questa categoria di persone non si incontra solo in occasione di una telefonata al servizio clienti: immagino che chiunque di voi avrà avuto a che fare, sul posto di lavoro, a scuola, in fila alla posta, con gente talmente altezzosa e tronfia da non essere in grado di vedere i propri limiti e i propri difetti. Gente che si crede “superiore” per presunti meriti o titoli di studio o invisibili medaglie al valore. Persone che trattano il proprio simile in modo sprezzante solo perchè ritengono che non occupi un livello pari o superiore nella loro immaginaria scala sociale. Comunque, seppure è vero che questa gente si incontra ovunque, quando ve la ritrovate a gestire al telefono come cliente, si definisce una conversazione tipica. Sebbene la telefonata cominci solitamente con toni pacati, normali, nei canoni dell’educazione e del rispetto reciproci, percepite comunque qualcosa che non vi convince, una sensazione che corre sotto pelle, un senso di fastidio come quando una zanzara vi ronza giusto dentro l’orecchio tutta la notte e quando infine, stremati, accendete la luce per cercare di ammazzarla vi accorgete che si è appollaiata nell’angolo più recondito e inarrivabile del soffitto. Poco prima che possiate difendervi da questa tipologia di cliente arrogante e altezzoso, ecco che questi si palesa con il più classico dei “Lei non sa chi sono io”. Ora, a prescindere da ciò che gli abbiate detto, dal fatto che abbiate soddisfatto o meno il motivo della sua chiamata, questo cliente ci tiene a ribadire la sua presunta superioritá su di voi. Solo perchè voi siete dall’altro lato, e siete stati così carini e amabili da non mandarlo a quel paese quando ha cominciato a rivolgersi in modo maleducato o quando ha preteso di “parlare con un superiore” (un altro classico) perchè non vi ritiene in grado di risolvere il suo problema. Eppure questo cliente non sarebbe così presuntuoso se sapesse che davanti a voi, chiare e luccicanti sul vostro schermo, avete tantissime informazioni utili che, se non vi dicono esattamente chi è, vi permettono comunque di farvi un quadro abbastanza completo. Già, perchè oltre i dati anagrafici, sapete come spende i suoi soldi, e questo rivela molto di più di un esame di coscienza. Sapete cosa compra e come lo paga, se lo paga a saldo o se lo paga a rate. Sapete se è regolare nei pagamenti oppure no, se ultimamente ha viaggiato oppure non si è mosso da casa. Ma ovviamente non potete dirglielo. Avete questo potere in pugno e non potete apprifittarne: una vera pena. Ad un certo punto della telefonata il dialogo è diventato un monologo, e quando provate a interloquire venite corretti prontamente da un: “Dottor/Dottoressa, prego”. Come se la specifica del titolo di laurea contribuisse a modificare il vostro atteggiamento nei suoi confronti. E allora un messaggio per tutti quei Dottori/Dottoresse che telefonano ad un call center: sappiate che un buon 80 per cento degli operatori al vostro servizio è laureato quanto voi ma ritiene che sia superfluo oltrechè di dubbio gusto specificarlo in una telefonata di servizio. E un messaggio di speranza per gli operatori che devono sopportare questi clienti arroganti: lasciateli pure vantarsi dei loro presunti titoli, tanto il potere di risolvere o meno il problema per cui hanno chiamato, è nelle vostre mani, e per capire questo non ci vuole certo una laurea...!!!