Il cliente ha sempre ragione. Parte 1: Il cliente che vuole solo un'informazione

Il Cliente di questo tipo non ha un orario preferito per telefonare al call center, può farlo mentre è in auto diretto al lavoro, oppure mentre sta pranzando e in sottofondo si sente la televisione a tutto volume o la moglie che lo sgrida perchè si raffredda la pasta a tavola. Ma l’esordio è sempre lo stesso: “Volevo solo un’informazione” E voi lì in attesa fremente di sentire la domanda, vi premete le cuffie sulle orecchie, pronti a premere il pulsante perchè la risposta giusta la sapete, avete solo bisogno di un secondo per riflettere e…ma no, il cliente non vuole solo sapere quanto gli è rimasto sulla carta di credito, che quello è facile, lo leggete sullo schermo, non ci sono conteggi da fare. Il cliente vuole sapere come viene calcolato il tasso di cambio, in che paesi è previsto e se sull’estratto conto lo vedrà riportato in euro o nella moneta in cui avrà effettuato la transazione. Allora avete bisogno di un attimo di tempo in più, a questo non eravate preparati: “Scusi, ma lei in che Paese pensa di utilizzare la carta di credito?” Indagate, mentre cercate disperatamente l’informazione sul manuale che è stato aggiornato l’ultima volta quando c’era  ancora la lira e invidiate terribilmente il vostro interlocutore che immaginate sia un uomo d’affari in procinto di viaggiare in Malesia o in Giappone o in Thailandia o in qualsiasi altro luogo esotico. E mentre il collega accanto sta sbraitando con il suo cliente voi vi siete già immersi nella nuvoletta  di una spiaggia paradisiaca. “No, da nessuna parte, era solo curiosità.” Bastano queste semplici parole perchè la nuvoletta si dissolva inghiottendo la spiaggia e il cocktail di frutti esotici e perchè il vostro uomo d’affari torni ad essere un impiegato tipo fantozzi con canottiera e calzini bianchi. Una volta ricatapultati nel grigio delle pareti che vi stringono, una rabbia sorda vi assale come la marea di uno tsunami che sperate si porti via il cliente e la sua curiosità, per la quale sarete costretti a spulciare il contratto dove non troverete assolutamente nulla e dovrete smuovere mari e monti e scomodare almeno tre dipartimenti per soddisfare il desiderio di conoscenza di qualcuno che in quel momento non aveva niente di meglio da fare. Ma comunque con tutta la calma del mondo rassicurerete il cliente che questo dubbio amletico che probabilmente non gli permette di fare sonni tranquilli verrà presto svelato. “Mi richiama lei signorina?” “Certo, come no, anzi meglio, le manderò una lettera con tutti i dettagli, anzi meglio, mi dica dove abita che gliela porto di presenza, anzi la invito a pranzo e le spiego tutti i particolari.” “No, non posso richiamarla” cercate di fargli capire che la procedura non lo prevede. “Dovrà richiamare lei tra una settimana dieci giorni.” “Così tanto tempo? Ah, ma allora non mi interessa, era solo un’informazione.” Quindici minuti di telefonata. Una pratica aperta inutilmente. Voce sprecata inutilmente. Tempo perso appallottolato e gettato nel cestino. Ma questo è solo l’inizio.

Il cliente ha sempre ragione. O no?

Ormai il mondo dei call center non è più un segreto: la maggior parte dei ragazzi in cerca di prima occupazione passa per questo rito quasi obbligato, a prescindere dal titolo di studio, dall’età e dall’esperienza. La mia è cominciata per caso, direi quasi una prova, come suppongo nel caso di molti altri. Una prova che è durata quasi tre anni, durante i quali oltre a mettere a dura prova il mio equilibrio psico-fisico, ho avuto la possibilità di tracciare un quadro più o meno chiaro e corente del cliente-tipo che chiama il call center. Chi di noi non ha avuto la necessità di contattare un famigerato numero verde per chiedere informazioni o per risolvere un problema? Chi non si è affidato a una di quelle voci senza volto che credi sia lì solo ed esclusivamente per te, ti fa sentire un privilegiato con tanta gentilezza e il tono mellifluo con cui ti  promette che farà di tutto per offrirti il migliore servizio in assoluto perchè tu cliente non sei un cliente qualsiasi: sei il Cliente con la C maiuscola e in quel momento sei il centro del mondo dell’operatore. Non sospetti che in realtà anche tu sei solo una voce senza volto, un rumore di sottofondo nella giornata di una persona che appena avrà chiuso il telefono ti avrà dimenticato, lasciandoti dentro un misto di amarezza, delusione, un senso di inconcludenza che non riesci a spiegarti, un amaro in bocca che però ha un sapore vagamente conosciuto, perchè sì, alla fine è proprio quello: è la stessa identica sensazione che prova un amante tradito. Eppure ci si affida con estrema speranza e fiducia, ci lasciamo convincere dalle rassicurazioni di quella voce sconosciuta come se venissero dalla bocca di un genitore, ci fidiamo ciecamente come se a parlare fosse un angelo inviato dal signore che mai e poi mai potrebbe dire qualcosa che non sia soltanto la pura verità. Ma non voglio disquisire qui sulla qualità del servizio offerto dagli operatori di call center, al contrario, proverò a tracciare dal punto di vista proprio dell’operatore, un campionario variegato e ironico delle tipologie di clienti che a questo mezzo ricorrono per volontà o più spesso per necessità. Non pretendo ovviamente di tracciare un profilo psicologico, la mia intenzione è strappare un sorriso e se possibile una riflessione a chi si riconoscerà in qualcuno dei caratteri descritti.

Cosa sto leggendo

IO CONFESSO-JAUME CABRÉ, Editrice Rizzoli

TITOLO ORIGINALE: JO CONFESSO (lingua originale: catalano)
È la storia di un bambino, di un ragazzo, di un uomo, un percorso che dura tutta la vita, alla costante e ansiosa ricerca di qualcosa che non c'è, di qualcosa che manca e non si trova da nessuna parte, nè nella musica, nè nella scrittura, e nemmeno nell'erudita conoscenza di tutto lo scibile umano. Ma è proprio questo sentimento di mancanza che spinge l'essere umano ad andare avanti,cercando di soddisfare questo vuoto infinito. Le persone, così come gli oggetti, ci appartengono per poco, e prima di noi sono appartenuti ad altri, e dopo di noi saranno stretti da altre mani, guardati da altri occhi. La vita è un continuo fluire in cui i destini si incrociano per casualità o per necessità, ma ciò che conta è che da questi incontri nasce la storia. Una storia che attraversa il tempo, da Barcellona ai campi di concentramento nazisti passando per la bottega di un liutaio italiano. È un libro lungo e complesso, così come lo è la vita umana, ma Cabré rende ogni pagina importante come la precedente, ogni personaggio fondamentale e necessario come se tutti fossero i protagonisti di una storia corale. Perchè così è la vita di ognuno di noi, individuale ma al tempo stesso universale.

"Ciusi"

In prima pagina, su "El Pais" di oggi, il titolo a caratteri cubitali: OLTRE SEI MILIONI DI "PARADOS". Parados significa disoccupati, e tra questi ci sono anche io, da più di 1 anno, da quando l'impresa per la quale ho lavorato per sei anni ha deciso che era ora di risparmiare e trasferire tutto in Portogallo. Siamo rimasti in tanti senza lavoro, certo, ad alcuni di noi avevano proposto la possibilità di trasferirci a Lisbona, ma a che condizioni? Inutile dire che nemmeno paragonabili a quelle a cui eravamo abituati a Barcellona. Non avrei mai immaginato che sarebbe passato tutto questo tempo senza trovare lavoro: in un anno sono stata chiamata per tre colloqui, due dei quali si sono rivelati una farsa. Una buona media considerando che non sto affatto facendo la preziosa o la schizzinosa. Del resto, la cara signora Fornero lo diceva che non dobbiamo essere "choosy", sto facendo anche un corso di inglese per poter capire che cosa voleva dire...ma la signora non lo sa che noi della nostra generazione non siamo affatto "ciusi", lo italianizzo un po', abbiate pazienza, sono ancora al livello pre-intermediate..Non sarò certo l'unica ad aver fatto la cameriera prima e dopo la laurea con 110 e lode, ad aver fatto inventari al decathlon e in un magazzino di macchine per caffè e ad aver lavorato per quasi tre anni in un call center...Sembra poi che quest'ultimo sia il lavoro del futuro: ormai si risolve tutto al telefono, o almeno ci si prova, anche se i risultati sono a dir poco deludenti. Ma del call center parlerò più in là, mi fa piacere condividere la mia esperienza e se possibile confrontarla con altre. Per ora mi chiedo a cosa sono serviti tanti anni di studio e di sacrifici? Credo che il problema della nostra generazione non è essere "ciusi": il nostro problema è che ancora ci riserviamo il diritto di sperare in qualcosa di meglio.

Benvenuti a bordo!

Sono passati quasi sette anni da quando ho deciso di venire a Barcellona in  cerca di lavoro. La città la conoscevo già, un paio di anni prima avevo vissuto qui per sei mesi grazie alla borsa di studio Erasmus, meraviglioso progetto che permette di studiare all'estero con tutto ciò che comporta a livello umano e culturale un'esperienza del genere. E come la maggior parte della gente, mi sono lasciata innamorare da questa città che è uno spettacolo di allegria e musica e colori, in cui non sei mai solo, neanche quando lo vorresti, ma in cui puoi trovare angoli di silenzio e pace quando meno te l'aspetti, come su una panchina immersa nel verde di Montjuic, o nella piazzetta di San Filippo Neri, nascosta dalla più imponente cattedrale ma non per questo meno impattante.Ogni volta che vedo quelle mura massacrate dai proiettili mi si blocca il respiro, e anche il pensiero: di fronte a queste cose c'è poco da dire, vale di più un rispettoso silenzio che cento parole. Con il tempo ho imparato a vivere questa città a misura "d'uomo", non più di studente e di turista, e mi piacerebbe condividere ciò che so e ciò che scopro giorno dopo giorno. In questo blog parlerò non solo di Barcellona, città che mi ha adottato e che ho adottato, ma anche della Sicilia, anche se ogni volta che penso alla mia meravigliosa terra d'origine,  mi assale una malinconia selvaggia piena di rimorsi e di sentimenti contrastanti. Scriverò soprattutto di letteratura, perchè questa è la mia grande passione, e proverò a dare uno sguardo su ciò che succede nel mondo per cercare di capire dove ci sta portando questo periodo complicatissimo in cui un barlume di speranza sembra la cosa più difficile da trovare. Chi vorrà accompagnarmi in questo percorso sarà il benvenuto, e mi auguro che il viaggio sia di vostro gradimento!