“Mi passi il Sig. Gianfranco”. Eccolo qui, un altro che ci ha scambiati
per un centralino. Molta gente non ha ancora idea di come sia strutturato un
call center e non s’immagina che riuscire a parlare con lo stesso operatore che
gli ha risposto anche soltanto cinque minuti prima, ha la stessa probabilità di
una vincita al superenalotto. “Non posso passare la chiamata al collega, dica
pure a me, farò in modo di aiutarla”. Cerchi di assumere un tono affabile,
perchè questa tipologia di cliente è un classico: già il solo fatto di non aver
trovato la voce conosciuta lo indispettisce tantissimo. Infatti prima di
continuare sbuffa rumorosamente. Voi roteate gli occhi, tanto non vi vede, e vi
preparate alla prefazione classica di questo tipo di telefonata: “Ma io ho già
spiegato tutto al suo collega! Devo ripetere di nuovo tutto a lei?” Sconvolto
come se gli avessero detto che in realtà è stato adottato. Gli mancano le
certezze, gli vacilla la terra sotto ai piedi! Si sente abbandonato e solo e
non si fiderà mai più di nessuno in tutta la sua vita. In religioso silenzio
ascoltate la storia terribile e avvincente che quest’uomo (sì, nella maggior
parte dei casi è un uomo: le donne tendono a
sdrammatizzare, gli uomini ne fanno una questione di stato) ha vissuto,
tutti i problemi terribili che gli abbiamo causato a livello psicologico fisico
esistenziale. Insomma, una trama degna di una telenovela strappalacrime,
interrotta ogni due minuti dalla classica frase: “Se cade la linea mi
richiama?” Questo bisogno di certezze, fa quasi tenerezza. “Sì, sì", lo
rassicuri sapendo che stai mentendo spudoratamente, lo stai prendendo in giro
consapevolmente e vigliaccamente perchè in realtà non lo richiamerai mai, la
procedura non lo prevede e tu lo sai che cadrà la linea, perchè questi clienti
se la chiamano da soli la sfiga e sicuramente si scaricherà la batteria del
telefono, o se chiama dall’auto incontrerà la galleria più lunga del mondo, o
se è in casa passerà suo figlio con il triciclo a tutta velocità e staccherà il
filo del telefono. Quindi voi aspettate pazientemente questo momento che siete
sicuri arriverà, e nel frattempo vi potete permettere anche di sfogliare una rivista,
e infatti poco prima che il cliente possa terminare di nuovo la frase: “Se cade la
linea…” ecco il miracoloso segnale di occupato, e voi sorridete, con un pizzico
di malizia, sapendo che oggi ve ne siete liberati e che toccherà ad un altro sorbirsi la successiva chiamata in cui il cliente avrà raggiunto un
grado di insicurezza e di nervosismo insuperabili e allora il collega potrà
sperare soltanto che sulla sua strada ci sia un’altra lunghissima galleria…
Grandiosa!!!
RispondiEliminagrazie mille!
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