lunedì 29 aprile 2013

Il cliente ha sempre ragione. Parte 1: Il cliente che vuole solo un'informazione


Il Cliente di questo tipo non ha un orario preferito per telefonare al call center, può farlo mentre è in auto diretto al lavoro, oppure mentre sta pranzando e in sottofondo si sente la televisione a tutto volume o la moglie che lo sgrida perchè si raffredda la pasta a tavola. Ma l’esordio è sempre lo stesso: “Volevo solo un’informazione” E voi lì in attesa fremente di sentire la domanda, vi premete le cuffie sulle orecchie, pronti a premere il pulsante perchè la risposta giusta la sapete, avete solo bisogno di un secondo per riflettere e…ma no, il cliente non vuole solo sapere quanto gli è rimasto sulla carta di credito, che quello è facile, lo leggete sullo schermo, non ci sono conteggi da fare. Il cliente vuole sapere come viene calcolato il tasso di cambio, in che paesi è previsto e se sull’estratto conto lo vedrà riportato in euro o nella moneta in cui avrà effettuato la transazione. Allora avete bisogno di un attimo di tempo in più, a questo non eravate preparati: “Scusi, ma lei in che Paese pensa di utilizzare la carta di credito?” Indagate, mentre cercate disperatamente l’informazione sul manuale che è stato aggiornato l’ultima volta quando c’era  ancora la lira e invidiate terribilmente il vostro interlocutore che immaginate sia un uomo d’affari in procinto di viaggiare in Malesia o in Giappone o in Thailandia o in qualsiasi altro luogo esotico. E mentre il collega accanto sta sbraitando con il suo cliente voi vi siete già immersi nella nuvoletta  di una spiaggia paradisiaca. “No, da nessuna parte, era solo curiosità.” Bastano queste semplici parole perchè la nuvoletta si dissolva inghiottendo la spiaggia e il cocktail di frutti esotici e perchè il vostro uomo d’affari torni ad essere un impiegato tipo fantozzi con canottiera e calzini bianchi. Una volta ricatapultati nel grigio delle pareti che vi stringono, una rabbia sorda vi assale come la marea di uno tsunami che sperate si porti via il cliente e la sua curiosità, per la quale sarete costretti a spulciare il contratto dove non troverete assolutamente nulla e dovrete smuovere mari e monti e scomodare almeno tre dipartimenti per soddisfare il desiderio di conoscenza di qualcuno che in quel momento non aveva niente di meglio da fare. Ma comunque con tutta la calma del mondo rassicurerete il cliente che questo dubbio amletico che probabilmente non gli permette di fare sonni tranquilli verrà presto svelato. “Mi richiama lei signorina?” “Certo, come no, anzi meglio, le manderò una lettera con tutti i dettagli, anzi meglio, mi dica dove abita che gliela porto di presenza, anzi la invito a pranzo e le spiego tutti i particolari.” “No, non posso richiamarla” cercate di fargli capire che la procedura non lo prevede. “Dovrà richiamare lei tra una settimana dieci giorni.” “Così tanto tempo? Ah, ma allora non mi interessa, era solo un’informazione.” Quindici minuti di telefonata. Una pratica aperta inutilmente. Voce sprecata inutilmente. Tempo perso appallottolato e gettato nel cestino. Ma questo è solo l’inizio.

1 commento:

  1. Cara gloria ci vuole tanta pazienza nella vita,bisogna conquistarsi il paradiso (forse ho sbagliato persona ) allora ,diciamo bisogno farsi le ossa.Buon pomeriggio Cettina

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